I en tid, hvor næsten alle brancher er pressede af finanskrisen og det deraf følgende lavere forbrug, er det vigtigt at både øge omsætningen og nedbringe omkostningerne. En af de metoder en virksomhed kan gøre dette på, er gennem loyalitetsprogrammer for kunderne.

Særligt i tider med lavere forbrug har de fleste en tendens til at konkurrere på prisen alene, men netop dette gør det svært at adskille sig fra konkurrenterne, og fra forbrugerens synsvinkel bliver det dermed ligegyldigt, hvem man vælger at handle hos.

Selvom vi lever i tider med finanskrise og lavere forbrug må vi alligevel ikke glemme, hvilke sociale tendenser det er der bevæger sig i samfundet, og at vi lever i en tid, hvor den kreative klasse (som Richard Florida benævner den) kun vokser.

Vi ser altså en tendens, hvor det ikke er pris og økonomi der er den primære motivation, men derimod frihed, service og kreativitet.

Det er klart, at i hårde tider, vil prisen blive en faktor, men der hvor man som virksomhed virkelig kan skille sig ud fra mængden, er på de ”bløde værdier”.

HVORFOR ?

En kundeklub eller et loyalitetsprogram handler for virksomheden selvfølgelig om bundlinjen, men virksomheden ER dens kunder, så for at få succes med dette er man nødt til først at sætte kunden i centrum.

Mange virksomheder gør den fejl at glemme, hvem det handler om, og fokuserer på regler og procedurer der beskytter virksomheden og dennes interesser, hvilket gør det upersonligt og bureaukratisk for kunderne.

Selvfølgelig er man nødt til at tage hensyn til sine egen behov som virksomhed, men man må aldrig glemme det som Sam Walton, grundlægger af Wal-Mart – en a verdens største detailhandelskæder – sagde: ,, There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else”

Hvad er det så, der får kunderne til at handle et andet sted?

Hvem som helst der har set Gordon Ramsays Kitchen Nightmares, vil tro at det udelukkende handler om varen og dennes kvalitet og pris, men det er faktisk langt fra hele sandheden. Faktisk er det kun 14% af de kunder, der vælger at handle et andet sted, der gør dette på grund af varen. Derimod er det hele 86%, der gør det på grund af servicen ! ! !

For kunderne i dag er service mere end blot den betjening, man får i butikken, restauranten eller på kontoret – det er også alt det, der ligger før og efter.

Et godt eksempel på komplet service er frisørkæden CHA CHA CHA. Du kan bestille en tid ved at ringe, kigge forbi eller online, så det er nemt og bekvemt, og selvfølgelig får du lige en reminder dagen før om, at du skal til frisøren i morgen på SMS. Når du så kommer derind, er det i utrolig behagelige omgivelser – og dygtige og service mindede ansatte, der lige giver det lille ekstra. Det er en selvfølge, at du lige får plukket øjenbryn, og hårvasken tager de sig ekstra god tid til, for den finder sted i en massagestol… Når du veltilfreds går der fra tænker du slet ikke på, at du lige har givet 700,- for at blive klippet (!!!), og når der 4 uger senere dumper en SMS ind, og spørger om, det er tid til en ny trimning af hårpragten, begynder man allerede at glæde sig.

CHA CHA CHA eksemplet viser, hvad det er kunderne forventer sig ad god service i dag, og netop en kundeklub eller et loyalitetsprogram er med til at skabe denne oplevelse og kommunikation med kunden.

HVORDAN ?

Hvad er det så, der er vigtigt, når man starter en kundeklub eller et loyalitetsprogram op? Overordnet set er der 10 ”bud”, der er vigtige i denne sammenhæng, så lad os dykke lidt ned i dem:

DE 10 BUD !

1.    Kommunikér
Det vigtigste punkt er at kommunikere med kunderne, og her er det vigtigt at huske 2-vejs kommunikation. Der er intet der er mere engagerende for kunden, end at føle de bliver inddraget i virksomheden, og får mulighed for at påvirke. Det kan være mulighed for feedback, fokusgrupper, spørgeskemaer m.m. Eller måske faktisk at fortælle kunderne om de initiativer, der er på vej, og bede om deres mening.

2.    Kundeservice
Hvis kunderne virkelig skal blive loyale over for virksomheden, skal serviceniveauet selvfølgelig leve op til de signaler, man sender ud. Hvis CHA CHA CHA sender SMS ud om, at det nu er tid til en trimning, dur det selvfølgelig ikke, at der ikke er tid til kunden, eller at man så bliver behandlet som endnu et nummer i rækken.

3.    Medarbejderloyalitet
Hvis ens medarbejdere ikke er loyale overfor virksomheden, vil dette naturligvis smitte af på serviceniveauet og kunderne. Det er altså lige så vigtigt, at give personalet vilkår, der er lige så gode som kundernes, og hele tiden arbejde med den generelle trivsel i virksomheden.

4.    Medarbejdertræning
Personalet skal selvfølgelig være uddannet i, hvordan kundeklubben fungerer, og hvilke værdier den er bygget på, så de kan følge op på dette når de står ansigt til ansigt med kunden. Igen udtrykker Sam Walton det godt: ,, Outstanding leaders go out of their way to boost the self-esteem of their personnel. If people believe in themselves, it’s amazing what they can accomplish.”

5.    Kundeinitiativer, aktiviteter og engagement
En kundeklub skal bestå af mere end blot et rabat kort og bombardement af nyhedsbreve og tilbuds SMS’er !
Der skal være initiativer, der understøtter 2-vejs kommunikation, lokale aktiviteter og events der engagerer kunderne.

6.    Produktopmærksomhed – hvad køber kunden
En kundeklub er en unik mulighed for at få kendskab til virksomhedens kunder og deres købsvaner. Det er vigtigt at bruge disse informationer, til at målrette indsatsen og kommunikationen med kunderne. Hvis man kan se, at ens mest loyale kunder altid køber noget specifikt, kan man bruge den information til at placere varerne bedre, udvide sortimentet inden for det felt eller holde særlige aktiviteter, der har relation til dette.

7.    Pålidelighed
Man skal som virksomhed være pålidelig – særligt over for de kunder, der er blandt de mest loyale. Bestiller kunden en særlig vare for eksempel, og man lover den bliver sendt hjem til dem på et specifikt tidspunkt, skal man overholde dette. Går noget galt undervejs kan de fleste forstå dette – i hvert fald hvis man husker bud 1: Kommunikér!

8.    Fleksibilitet
Igen skal man huske, at det er kunderne vi lever af. Det er okay med regler og procedurer, men man er også nødt til at være fleksibel, og give rum for dette i organisation. Der findes ingen bedre måde at skræmme en kunde væk på end ved at sige ”det kan jeg ikke, for det siger vores regler”.

9.    Mennesker FØR teknologi
I disse tider hvor teknologi er blevet så avanceret, og man næsten kan automatisere al kommunikation, skal man huske den menneskelige kontakt. Kunderne skal altid have mulighed for at tale med et rigtigt menneske, der kan hjælpe dem.

10.    Kend kundens navn
Når vi taler om kundeklubber og loyalitetsprogrammer, er der ingen bedre service end at kende kundens navn. Brug kundens navn i kommunikation, og træn personalet til at lære kundernes navn at kende og bruge det aktivt.

Dette er de overordnede elementer i at drive en succesfuld kundeklub eller loyalitetsprogram, men det er klart, at man kan gå MEGET mere i detaljer – det vil vi forsøge at gøre i kommende indlæg her på bloggen – men dette giver et indblik i de vigtigste punkter.

Det vigtigste er dog altid at huske bud 1 – KOMMUNIKÉR !