De fleste virksomheder ved i dag, at en kundeklub kan være utrolig værdifuld som et markedsføringsmiddel, men kun få får virkelig det fulde udbytte.

Ved aktivt at prioritere brugen af sin kundeklub som en mulighed for at indsamle data kan virksomheden få uvurderlig viden om sine kunder, der kan bruges i strategisk udvikling af forretningen.

En kundeklub handler altså ikke blot om at få mere loyale kunder og dermed øget omsætning, men i høj grad også om at samle information, der danner grundlaget for strategiske beslutninger.

En kundeklub eller loyalitetsprogram er uden tvivl et stærkt markedsføringsværktøj, men den viden virksomheden har mulighed for at få som ”sidegevinst”, er potentielt langt mere værd.

Kernen i dette er at indsamle og kombinere viden om kunderne – registrering af kundens aktiviteter, aktivt at lave kundeundersøgelser og registrering af bevægelser i markedet er altså essentielt.

Men der er selvfølgelig også andre elementer at tænke på, og det er vigtigt, at man som virksomhed gør sig nogle tanker om, hvad man ønsker at få ud af sin kundeklub eller loyalitetsprogram.

Nedenstående 30 punkter er alle mulige gevinster ved en kundeklub / loyalitetsprogram. Der er selvsagt mange flere muligheder, men dette burde dække de vigtigste.

1.    Indsamling af oplysninger
At få information om virksomhedens kunder er blandt de vigtigste gevinster, og det er næsten kun fantasien, der sætter grænser for, hvilket niveau af viden der kan opbygges. Oplysningerne kan være stamdata, købshistorik, interesseområder, demografi, personlige noter m.m. Mulighederne er endeløse for en virksomhed, der formår at analysere de indsamlede data.

2.    Målret kundetilgang
Ved at have detaljerede oplysninger om ens eksisterende kunder, kan man målrette sin indsats for at tiltrække nye kunder. Såvel tiltrækning af nye segmenter som yderligere vækst af ens gode kundegrupper er muligt, hvis man kender deres sammensætning.

3.    Giv incitament til at bruge flere penge
Ved at belønne et højere forbrug (bedre rabatter, bonus eller andre fordele), kan man påvirke kunderne til at handle endnu mere.

4.    Intelligent fravælgelse af kunder
En kundeklub vil ofte også tiltrække ”tilbudsjægere”, og indsamlingen af aktivitetsoplysninger gør det muligt at spotte dem gennem analyser af salget. Ved at sammenligne de gode kunder med de dårlige, vil man kunne se, hvad der ”trigger” hvem, og dermed justere virksomhedens aktiviteter, så man undgår de dårlige kunder.

5.    Vind tabte kunder tilbage
Da man kan se om en kunde er ”tabt”, kan man forsøge at vinde den specifikke kunde tilbage (gennem særlige tilbud), eller finde ud af hvorfor kunden er tabt. Denne mulighed vil man normalt ikke have, da man ikke kender de enkelte.

6.    Øg Customer Lifetime Value (CLV)
Loyale kunder er jo sin vægt værd I guld for virksomheden. Ved at belønne kunder, der har været trofaste gennem længere tid, kan man fastholde og engagere dem yderligere.

7.    Skab personlige kunderelationer baseret på relevans
Ved at kende kundernes aktiviteter og oplysninger kan man bygge gode relationer til dem. Kommunikation kan være langt bedre tilpasset, og selv i store organisationer, hvor kunden sjældent serviceres af den samme medarbejder, vil man let kunne få indsigt i kundens historik og dermed personliggøre relationen.

8.    Prissætning
Gennem indsigt i hvilke kunder der køber hvad, og til hvilke priser, kan virksomheden bedre prissætte sine varer, og aktivt bruge tilbud til at tiltrække specifikke kunder.

9.    Intelligent svar på konkurrenceforandringer
Ved at registrere forandringer i markedet kan opbygge en vidensbank, der hjælper virksomheden til at svare på disse i fremtiden. Ved man f.eks. at åbningen af en konkurrent i lokalområdet betyder et midlertidigt drop på 20% i omsætningen og 5% i de lokale kunder, kan man intensivere den lokale markedsføring for at undgå tabet af kunder.

10.    Sortiment
Hvis man som virksomhed ved, hvilke kunder det er man ønsker at satse på, og så ser på, hvad det er for en type varer de køber, kan sortimentet tilpasses. Ønsker man eksempelvis at tiltrække en større andel af en bestemt kundegruppe, kan man analysere dataene fra disse, og sikre et mere tilpasset sortiment.

11.    Merchandising og Space Management
En hver detailhandler med respekt for sig selv ved, at varens placering er af afgørende betydning. Hvis man derudover faktisk ved hvilke produkter, der bliver købt samtidig af hvilke kunder, kan butikken justere særligt sameksponeringer i forhold til dette.

12.    Reducere markedsføringsomkostninger
Ved at have et bedre kendskab til sine kunder kan en virksomhed målrette sin markedsføring mod specifikke segmenter, og dermed opnå bedre effekt. Muligheden for at kommunikere direkte med kunderne uden om massemedierne er også markant billigere.

13.    Geografisk målretning
Analyser af ens eksisterende kunder kan bruges i sammenhæng med ekspansionsplaner på flere måder. Har man eksempelvis en større mængde kunder, der bor langt fra virksomheden er det oplagt at ekspandere i området, for at servicere kunderne bedre. Ligeledes hvis man kan se geografiske områder med meget få kunder er der potentielt markedsandele at hente her. Særligt viden om hvilke kunder der er blandt virksomhedens bedste, giver mulighed for at sammenligne demografi og dermed finde nye beliggenheder med højt potentiale.

14.    Ambassadører
Ved at engagere sine loyale kunder kan virksomheden gøre disse til ambassadører, og der findes INGEN markedsføring, der har bedre effekt en den personlige anbefaling.

15.    Udvikling af kernetilbud
Gennem kendskab til både kunderne og varernes prispunkter kan virksomheden endnu bedre udvikle kernetilbud, der formår at tiltrække større mængder kunder.

16.    Påvirke kundetilfredshed
Det er vigtigt at huske på, at tilfredshed og loyalitet ikke er det samme – man kan sagtens have loyale kunder, der er utilfredse. Gennem konstante målinger på kundetilfredsheden samt kundeundersøgelser blandt de trofaste kunder, kan virksomheden sætte ind, der hvor kunderne ønsker det, og derigennem forbedre kundetilfredsheden.

17.    Påvirke elasticiteten af købsbeslutningen
Visse varer kan være mere komplekse at sælge, og her er det oplagt at benytte sig af kundeklubben som mulighed for at sende information ud. Ved at forbedre vidensniveauet blandt kunderne om de mere avancerede produkter, gøres købsbeslutningen lettere, og dermed øges salget.

18.    Bedømmelse af markedets påvirkning på kundeloyalitet
For en hver virksomhed er det interessant at opbygge en generel vidensbank om deres egen branche.  Netop ved at registrere forskellige ændringer i markedet og måle på effekten på kundeloyaliteten, rustes virksomheden bedre til at stå imod påvirkninger ude fra.

19.    Segmentering af kundeloyalitet
De indhentede oplysninger om kunderne kan bruges til at se, hvilke segmenter der er de mest loyale. Her kan der måles på både demografiske og psykografiske segmenter, og gør det muligt at fokusere yderligere på virksomhedens kernekunder.

20.    Andel af forbrug
Ved at sammenligne statistiske oplysninger om kunderne med deres faktiske køb, kan virksomheden se, hvor der er størst potentiale for øget omsætning. Dette kan gøres både geografisk og på enkelte kundesegmenter.

21.    Promovere brand (konstant promovering af brand i kommunikation)
Muligheden for øget og mere målrettet kommunikation med kunderne giver virksomheden en kanal til at styrke brandet. Gennem regelmæssig og hyppig kommunikation til kunderne øges kendskabet til brandet og muligheden for at gøre virksomheden til top-of-the-mind.

22.    VIRKELIG kundecentreret
Kendskabet til kunderne og deres ønsker og behov gør det muligt for virksomheden at øge deres service niveau, og sætte aktivt ind de rette steder. På denne måde øges både tilfredshed og loyalitet blandt kunderne.

23.    Sikre loyalitetsprogrammets succes
Der er adskillige elementer, der er kritiske for et loyalitetsprograms succes, og netop de indsamlede oplysninger gør det muligt for virksomheden at sætte in de rigtige steder. Det høje vidensniveau om kunderne gør det muligt at fokusere på at give kunderne de rigtige fordele under de rette omstændigheder, og på denne måde belønne loyale kunder og samtidig tilgodese virksomhedens behov og strategi.

24.    Bedre penetration gennem samarbejde
Ved at opbygge en solid viden om kunderne kan man også se, hvor der er mulighed for at skabe synergi i partnerskaber. Ved en detailhandler for eksempel, at deres kunder ofte også handler hos 3 andre kæder, kan der med succes skabes et samarbejde kæderne imellem, hvor man søger at placere butikker i nærheden af hinanden. På denne måde kan omsætningen øges hos alle parterne.

25.    Succesfuld CRM
Det øgede kendskab til kunderne og deres vaner gør det muligt at styre relationerne til både individer og segmenter. Igen handler det om at øge relevansen af kommunikationen til kunden, og dermed skabe engagement og loyalitet.

26.    Psykografisk segmentering
Tidligere har der været en tendens til udelukkende at segmentere kunderne på deres demografi, men med en direkte kommunikationskanal til kunderne, bliver det også muligt at kende deres psykografi. Dette kendskab gør det muligt ikke blot at styre indholdet i kommunikation men også at arbejde med formen. Design, kommunikation, indretning og meget mere kan altså målrettes og tilpasses yderligere.

27.    6 P’er
Tidligere har man arbejdet med ”de 4 P’er” (produkt, pris, placering, promotion)inden for markedsføring, men med den direkte relation til kunderne kan man nu også koble People og Performance på, når man taler om loyalitetsprogrammer. Mennesker påvirker mennesker, og en øget tilgang af en type kunder kan betyde en tilbagegang af en anden type. Ligeledes påvirker virksomhedens overordnede performance også loyaliteten.

28.    Kommunikationsmedier
I dag er kommunikationen med kunderne blevet vanskelligere, da mange forbrugere aktivt fravælger reklamer og anden markedsføring. Ligeledes er der kommet væsentlig flere måder at kommunikere på. Ved at kende kunderne kan virksomheden vælge de bedste kanaler til deres forskellige segmenter, og effektivt benytte sig af alle de elektroniske medier.

29.    Påvirke kundernes købsadfærd
Ved at kende kunderne og deres nuværende interesser og adfærd, kan man forsøge at påvirke dem. Kunder der eksempelvis kun køber en type varer, kan gives særlige informationer eller tilbud på andre typer. På denne måde kan man maksimere udbyttet af de enkelte kunder.

30.    Undgå teknologiske problemer
Ved at have planlagt og struktureret sin kundeklub, og hvad man ønsker at få ud af den, kan man sikre at ens IT løsninger lever op til kravene, og kan udvides til senere behov. Har man ikke fra starten været opmærksom på dette, kan teknologien blive både hæmmende og en markant omkostning. Omvendt kan den rette løsning være en enorm styrke.
Mulighederne for virksomheden er altså mangeartede og næsten ubegrænsede. Det vigtigste er, at man fra starten af udarbejder en langsigtet strategi, og prioriterer, hvad man ønsker at fokusere på.

Man må også huske at et loyalitetsprogram ikke er et hurtigt fix for en hungrende bundlinje, men er et langsigtet, strategisk initiativ, der kræver fokus og indsats.

Med den rette fokus kan en god kundeklub dog gøre mere end ”blot” øge omsætningen og skabe loyalitet. Loyalitetsprogrammet kan give oceaner af informationer, og dermed danne strategisk grundlag for hele virksomhedens udvikling.